ÖZET

Hizmetler sanayileşmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Bu gerçeğe bağlı olarak, hizmetlerin geliştirilebilmesi amacıyla, hizmet kalitesini açık bir şekilde tanımlama ve ölçme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Güler yüzle sunulan hizmet, müşteri memnuniyeti için yeterli sayılırken, hizmet sektörünün son yıllarda en hızlı büyüyen sektör olması, beraberinde rekabetin artmasını sağlamış, bu durum da işletmelerin müşteri memnuniyetine yönelik araştırmalarını yoğunlaştırmasına neden olmuştur.

Çalışma, Kocaeli İli’nde faaliyet gösteren farklı yabancı dil eğitim kurumlarında öğrenim gören toplam 150 kursiyer ile gerçekleştirilmiş ve kalite ölçme aracı olarak SERVQUAL ölçeğinin algılama soru önermelerinden yararlanılmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek kursiyerlerin, kurumların hizmetlerine ilişkin algıları değerlendirilmiştir.